El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa CGE con el fin de exigir compensaciones a los consumidores afectados por los prolongados cortes de luz en varias comunas del país, tras el sistema frontal que afectó el centro y sur del país. En paralelo, el Servicio ofició a ENEL para exigir información respecto a sus casos y evaluar la necesidad de iniciar un proceso similar.
De acuerdo a cifras de la SEC, el evento, en su momento peak, dejó a 181 mil hogares sin suministro eléctrico en toda la zona afectada por el temporal, algunos de los cuales permanecieron hasta por más de 72 horas sin energía.
Sólo entre viernes y domingo, el organismo recibió más de 11 mil reclamos por cortes de luz de distintas empresas. Por su parte, sólo entre los días 30 de enero y 3 de febrero ingresaron 704 reclamos por cortes de energía y falta de respuesta, y de ellos 491 corresponden a la empresa CGE.
Los mayores porcentajes de reclamos -entre estos días- son de consumidores residentes en las comunas de San Bernardo y Puente Alto, en la Región Metropolitana, aunque también se mencionan otras localidades.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que el Procedimiento Voluntario Colectivo es el camino más rápido para buscar compensaciones «y esperamos que la empresa presente una propuesta adecuada, que considere a todos los afectados y el daño causado por el corte, la que será evaluada en coordinación con la SEC».
No obstante, señaló que si las empresas no responden, deberán enfrentar a la justicia. «Estamos hablando de un servicio básico, indispensable para la vida cotidiana, y cuya falta puede incluso arriesgar la salud si consideramos a personas más vulnerables como electrodependientes».
El Servicio está en coordinación con la SEC para recabar los antecedentes técnicos necesarios para considerar en el proceso, así como coordinar las exigencias de medidas para evitar que la situación se repita o mitigar los daños de ello.
La ley sectorial establece un sistema de compensaciones en caso de cortes injustificados y es la SEC quien vela por su cumplimiento así como por las sanciones correspondientes. No obstante, el proceso que abrió el Sernac busca establecer compensaciones adicionales según un cálculo objetivo y que sea proporcional al daño, conforme establece la Ley del Consumidor.
SEC FORMULA CARGOS A CGE Y ENEL
La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) formuló cargos contra la Compañía General de Electricidad (CGE) y Enel, por sus eventuales responsabilidades en los prolongados cortes de luz que afectaron a la zona centro- sur del país durante el fin de semana pasado, en el marco del sistema frontal.
La SEC indicó que los planes de contingencia de ambas empresas eléctricas no resultaron adecuados para reponer los extensos cortes de luz. Adicionalmente, se fomularon cargos contra CGE por su deficiente atención telefónica. Esto tras realizar una evaluación del desempeño del call center.
Cabe mencionar que el incumplimiento de los estándares en cuanto a la atención de los llamados telefónicos de los clientes, constituye una infracción a la Norma Técnica de Calidad de Servicio de las distribuidoras eléctricas.
Luis Ávila, superintendente de Electricidad y Combustibles, abordó este punto y dijo que «los ciudadanos manifestaban falta de información y excesiva lentitud en la reposición del servicio, junto a serios problemas para comunicarse con su empresa e informar que se encontraban sin suministro y así activar las labores de reposición”.
De acuerdo a cifras de la SEC, durante el evento del fin de semana se registró un momento peak de 181 mil hogares sin suministro eléctrico, esto entre las regiones de Coquimbo y Los Lagos, bajo el contexto de intensas lluvias.
De hecho, para un grupo importante de clientes, los cortes se extendieron por varios días, constatando incluso que, en algunos casos, se registraron interrupciones por más de 72 horas.
Según la fiscalización de la SEC, las empresas de electricidad habrían incumplido la normativa eléctrica, específicamente en cuanto al tiempo máximo de reposición del suministro, razón por la cual se formularon cargos a las empresas ENEL, por su desempeño en la región Metropolitana.
Mientras que a CGE, por el corte del suministro en las regiones de O’Higgins, Maule y Metropolitana.
PAGO DE COMPENSACIONES
La información fue confirmada por el superintendente de la SEC, Luis Ávila Bravo, quien sostuvo que «las empresas fueron informadas e instruidas, oportunamente, antes del evento climático, para que adoptaran todas las medidas necesarias para enfrentar el sistema frontal».
«Sin embargo, hemos constatado que sus planes fueron inadecuados, pues no les permitieron reponer la energía dentro de los estándares que contempla la normativa».
A lo largo del fin de semana fueron más de 12 mil reclamos los que recibió la SEC, recalcó la autoridad. De acuerdo a la normativa eléctrica establece el pago de compensaciones cuando las interrupciones, de responsabilidad de la empresa distribuidora, superan los tiempos definidos en la Norma Técnica de Calidad de Servicio.
Es más, el proceso que lleva adelante la SEC, funciona sin necesidad que las personas presenten reclamo alguno, y es la propia superintendencia la que instruye a las empresas respecto del pago a cada cliente.
Vale mencionar que estas compensaciones, para los clientes que correspondan, aparecerán en la boleta subsiguiente como un descuento en una línea con la glosa «descuento por interrupciones del servicio”.
Una vez que las empresas sean notificadas de los cargos formulados, disponen de 15 días hábiles para presentar sus descargos ante la propia SEC. Posteriormente, los descargos serán analizados por los equipos de la Superintendencia, a fin de establecer si es que procede o no la aplicación de alguna sanción. (Emol)
